La Justicia de San Francisco ordenó a la empresa turística Despegar.com a devolver el dinero de cuatro pasajes en avión que fueron cancelados en 2020 por la pandemia y que habían sido comprados por una familia de San Francisco, pero que no se los devolvieron ni tampoco reprogramaron para otra fecha. Además, le impuso a la empresa una indemnización por daño moral a favor del denunciante, una multa civil y también el pago de todos los honorarios por abogados y gastos del juicio.

En total, tres años después, la Justicia ordenó que se le paguen 653 mil pesos más intereses al vecino que denunció. El fallo fue dictado el 28 de octubre último por el juez civil de primera instancia Carlos Viramonte, que hizo lugar a la denuncia formulada por un vecino de San Francisco en julio de 2021, luego de numerosos intentos infructuosos de llegar a una solución con la mencionada empresa de viajes.

Conocido es el largo perengrinar de gestiones y llamados para los usuarios que deben cambiar un vuelo o exigir su devolución a empresas de viajes online o compañías aéreas, que terminan muchas veces con una falta de respuestas de las empresas e incluso también de los organismos del Estado encargados de velar por los derechos del cliente. Así, en muchos casos no les queda otra alternativa que acudir a la Justicia.

En este caso, en el fallo de primera instancia en favor del denunciante sanfrancisqueño, al que tuvo acceso El Periódico, se consigna que en diciembre de 2019 el vecino había comprado cuatro pasajes en Despegar.com para viajar a Madrid en mayo de 2020 a través de la aerolínea Ethiopian Airlines. El valor de los pasajes más un servicio complementario fue de $202.520. Sin embargo, a raíz de la pandemia de coronavirus, los vuelos fueron cancelados.

Sin embargo, en la denuncia el hombre explicó que intentó cambiar la fecha de los vuelos en innumerables oportunidades según las indicaciones que le brindaba la empresa, pero que en ninguna fecha elegida había vuelos disponibles. Por ello, intentó también comunicarse por vía telefónica y no tuvo respuestas. Asimismo, comenzó a reclamar a través de correo electrónico y, siempre según el expediente, recién en octubre de 2020 la empresa demandada le respondió con el ofrecimiento de un cambio de fecha hasta fin de 2021 pero con diferencias en las tarifas; es decir, el mismo procedimiento que ya le habían indicado y que había intentado realizar sin suerte en otras veces.

En el fallo del juez Viramonte se relata que en octubre de 2020 el vecino damnificado envió una carta documento exigiendo una solución a la empresa Despegar, que le fue respondida con la misma propuesta de solución que en las veces anteriores, las cuales el denunciante explicó que nunca habían funcionado. La empresa se comprometió además a intercder directamente ante la aerolínea, que para entonces había dejado de operar en Argentina, pero el denunciante no tuvo noticias de esas gestiones.

Finalmente, y luego de otras gestiones en las que no se llegó a una solución, la empresa le comunicó en febrero de 2021 que ya no era posible el cambio de los pasajes.

Ante esto, citando la Ley de Defensa del Consumidor, decidió presentar una demanda en la Justicia local por incumplimiento al contratar el servicio, más los daños morales y el pedido de una sanción civil. En la denuncia subrayó no solo el incumplimiento sino la actitud de "absoluta desidia y menosprecio" por parte de la empresa demandada ante sus numerosos reclamos.

Audiencias y fallo

Tras la respuesta de Despegar.com a la demanda judicial, se realizó una audiencia preliminar en marzo de 2022 y posteriormente otra complementario en julio del mismo año.

Contrariamente a lo que alegaba la empresa, que pretendió negar una relación de consumo con el cliente, para el juez Viramonte el caso quedó dentro de los alcances de la Ley de Defensa del Consumidor y aclaró que si bien en sus comienzos esta ley no era aplicada en el sector del turismo, existe actualmente mucha jurisprudencia que incluyeron "al contrato de viaje dentro de la categoría de contratos de consumo".

"En consecuencia, el viajero, en tanto que se halla inserto en una relación de consumo, debe estar protegido en la vinculación contractual que celebra con el organizador o intermediario de viajes, relativo a los incumplimientos que pudieran suscitarse en el contrato respectivo", destacó el juez.

Además, para Viramonte "la empresa intermediaria de viajes que hace efectuar por terceros prestaciones de transporte, alojamiento o cualquier otro servicio relativo a la ejecución del viaje o de la estadía, será responsable objetivamente, en virtud de lo normado por el art. 40 Ley de Defensa del Consumidor, de todo perjuicio causado al viajero en razón del incumplimiento total o parcial de esas prestaciones", según expresó en el fallo, en el que citó numerosas sentencias al respecto.

Finalmente, el juez resolvió a favor del demandante y ordenó que la empresa le pague $ 653.160 por los siguientes conceptos: por reintegro de lo abonado ($ 202.520); daño emergente (costo carta documento, $ 640); daño moral ($ 100.000); y multa civil (art. 52 bis Ley 24.240, por $ 350.000). Todo esto más los intereses correspondientes. 

Asimismo, ordenó el pago de los honorarios del abogado que lo representó en el proceso y de los peritos que intervinieron para recolectar las pruebas presentadas.