Las estafas virtuales son cosas de todos los días: periódicamente se suman nuevas víctimas de delincuentes que, bajo algún ardid, las engañan y logran quitarles dinero de sus cuentas bancarias o billeteras virtuales. 

En La Mañana de El Periódico, por El Periódico Radio, la abogada María Celeste Peretti, especialista en Defensa del Consumidor, abordó el tema haciendo mención en la responsabilidad que tienen las entidades financieras y bancarias antes casos como estos.

¿Qué responsabilidad tienen los bancos en prevención?

Las entidades bancarias, y también las entidades financieras, porque también las billeteras virtuales tienen responsabilidades, tienen el deber de dar seguridad. Como se conoce en el derecho de consumidor, el deber en seguridad de información y de trato digno y equitativo, pero fundamentalmente el de seguridad. Es decir que tienen que establecer todas las medidas necesarias para que uno utilice los canales digitales. Hoy en día utilizamos el Home Banking y los cajeros automáticos. Esos medios digitales que nosotros empleamos tienen que ser utilizados con las mismas medidas de seguridad que si uno realizara la transacción de manera personal, como tradicionalmente se realizaba, yendo al banco. Esas son, a grandes rasgos, las medidas de seguridad que están establecidas en la Ley, en la Constitución Nacional, en el Código Civil y Comercial y también en las normativas del Banco Central de la República Argentina. El BCRA, como ente de contralor de todas las entidades financieras, va dictando distintas comunicaciones, que se deben cumplir, de estándares de seguridad que deben garantizar las entidades frente a los consumidores, que son sus clientes.

¿Y cuál es al responsabilidad tras el reclamo de alguna persona estafada?

Tiempo atrás, en 2021, el Banco Central dictó la comunicación 7370 en la cual establece la obligación que tienen las entidades bancarias frente a los préstamos preaprobados.

Antes de otorgarlos, primero deben llamar al cliente y, por algún canal de comunicación, no solamente la llamada, deben cerciorarse fehacientemente de su identidad. Peden pedir que esa persona se acerque a la entidad. Es decir, ellos tienen que asegurarse que el que está solicitando el préstamo sea su cliente y no otra persona. Esa es la primera medida que establece el Banco Central. 

La segunda es que el banco tiene que esperar 48 horas una vez asegurada la identidad para depositar ese crédito. Porque a lo mejor en ese lapso la persona puede decir ‘fui víctima de una estafa, yo no solicité ese préstamo’, entonces se tiene que cancelar.

Estas son medidas de carácter preventivo. Supongamos que eso no sucedió, que no se pudo evitar la estafa, que el banco no llamó por teléfono, no cercioró la identidad del usuario, no esperó el plazo de 48 horas para depositar ese crédito. La última medida se llama reactiva. Es decir, ellos se tienen que hacer cargo de las consecuencias de haber otorgado un préstamo sin haberse asegurado que fue solicitado por su cliente. 

En este caso, el consumidor tiene que ir con la denuncia policial ante la entidad bancaria, puede presentar una nota o enviar una carta documento dentro del plazo de 90 días antes de que se acredite la primera cuota. Si uno va con la denuncia policial y dice que fue víctima de una estafa y presenta la denuncia, ellos tienen que cancelar ese crédito. 

Esto es lo que dice la comunicación del Banco Central, pero que lamentablemente no están cumpliendo, al menos en una etapa extrajudicial. Porque una vez que uno va a la justicia, un juez puede dictaminar a favor del consumidor y decir que el banco es responsable por no haber cumplido con esa comunicación.

¿Le alcanza al banco una foto de un DNI para cerciorarse fehacientemente de la identidad de la persona que está sacando el préstamo? Porque a veces los estafadores consiguen este documento…

No, no sirve, porque es una medida muy endeble de seguridad. Uno puede perder el DNI entonces otra persona podría llamar y hacer una operación con esos datos sensibles de la víctima. Ahora si el banco pide que uno se presente en la sucursal y uno va con el DNI ahí te pueden pedir otros datos personales y en definitiva ellos tienen cargada más información de uno. A medida que van preguntando van consiguiendo más información que únicamente el titular puede tener.

Entonces ¿por qué los bancos siguen otorgando estos créditos sin cerciorarse de la identidad del que lo solicita?

Yo creo que es por una finalidad meramente lucrativa. A ellos les conviene seguir otorgando préstamos con bajas medidas de seguridad para que el consumidor, su cliente, siga siendo deudor de ese banco. El problema que tenga el consumidor al banco evidentemente no le interesa, sino darían cumplimiento a estas medidas. Lamentablemente a esos préstamos después uno los tiene que devolver a un valor mucho mayor al monto que ha sido otorgado. Nosotros lo llamamos un ilícito lucrativo. Ellos saben que están dando créditos sin cumplir con medidas de seguridad, pero les interesa más la finalidad económica. En los procesos judiciales, ellos siguen argumentando que la responsabilidad es del cliente por haber dado datos sensibles. 

Tenemos mucha jurisprudencia en la materia, de forma predominante los jueces les están dando la razón a los consumidores, sobre que el hecho de que el cliente haya dado las claves personales no los exime de responsabilidad. Y más en estos casos donde el banco primero debe cumplir con estas medidas de seguridad. El cliente no da las claves porque tiene ganas, sino porque es víctima de una estafa. En el estudio hemos atendido unos 35 casos en toda la provincia de estafas electrónicas. Uno cree que únicamente las personas de tercera edad pueden ser víctimas de estafas electrónicas y la realidad es que en su mayor número son personas mayores a 60 años, pero también tenemos muchas personas de otras edades, está repartido. Igual con el género, mujeres y hombres. Entre las víctimas tenemos jubilados pero dentro de esos jubilados algunos cuentan con títulos universitarios o terciarios, también hay distintos tipos de trabajadores, algunos con títulos universitarios y otros no, está muy repartido.

Cuando se roba dinero, ese monto se traslada de una cuenta a otra y a otra ¿hay alguna disposición que obligue a los bancos a frenar esas transacciones o una vez hecha que los obligue a congelar ese dinero?

Sí. Y hay comunicaciones del Banco Central con respecto a las transferencias. Porque hay que tener en cuenta que si ese dinero se transfirió una cuenta que fue abierta, por ejemplo, hace menos de 180 días, es decir, es una cuenta nueva, que a lo mejor no tiene movimiento, el banco debe detectar que la cuenta de destino de esa transferencia es una cuenta posiblemente creada con fines ilícitos. Entonces esa transferencia no debería ser inmediata, sino que eventualmente se debería diferir, es decir, no debería impactar inmediatamente. Eso, para que le dé al usuario tiempo para darse cuenta de que fue víctima de una estafa, llamar al banco o hacer las gestiones para frenar esa transferencia. 

También hay que tener en cuenta el perfil crediticio de la persona, si es una persona que nunca antes pidió un préstamo preaprobado o si a lo mejor sus ingresos o sus haberes jubilatorios no se condicen con esa transacción ya que devolver el préstamo le insume, por ejemplo, el 70% de sus ingresos. O bien si nunca había hecho una transferencia por ese monto a otra cuenta. Son todas actividades inhabituales por las que el banco tiene que frenar esas transacciones. Eso es lo que nosotros pedimos en las demandas.

¿Qué tiene que hacer entonces la persona cuando se da cuenta de que fue estafada?

Tiene que hacer la denuncia policial. Y tiene que comunicarse con la entidad bancaria, sea al número telefónico o bien apersonarse, a los fines de que bloqueen esas cuentas inmediatamente. Debe hacer el reclamo porque la entidad bancaria no va a darle una solución con una simple gestión. Siempre la respuesta es “diste tus claves personales, entonces no tenemos responsabilidad”. Frente a ese caso hay que presentar una nota ante el banco con esta denuncia policial y una carta documento. Y si es una instancia extrajudicial no se da una solución, como lamentablemente estamos viendo que sucede, entonces se puede iniciar un proceso judicial.

¿En el caso de entidades financieras, como billeteras virtuales, es lo mismo?

Es exactamente igual. 

¿Cuál es el resultado esperado tras el inicio de una demanda o de un reclamo?

Por suerte nosotros tenemos hasta el momento jurisprudencia favorable. Obviamente uno no tiene garantía del resultado de un proceso judicial. Desde lo profesional, uno hace todo lo posible para que estos casos tengan resultados positivos. Por suerte las resoluciones de los jueces están en su gran mayoría dando lugar a estos reclamos, en base a estos incumplimientos al deber de seguridad de información y de trato digno que tienen las entidades bancarias.

Imagino que en este caso es de suma importancia contratar a un abogado…

Sí, por supuesto, un profesional va a poder orientarlo y hacerle valer sus derechos de la mejor manera posible.