Defensa del Consumidor insta a reclamar y aclara que los trámites se pueden gestionar 100% vía on line

Sociedad 21/05/2021
"Entre el ultimo trimestre del año pasado y los primeros meses del 2021, se solucionaron el 80% de los reclamos", explicó Daniel Mousist, director del organismo provincial.
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El Director General de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial dependiente del Ministerio de Industria, Comercio y Minería, Daniel Mousist, explicó en diálogo con El Periódico la función de este organismo e instó a que los consumidores que se vean perjudicados inicien sus reclamos, ahora de manera on line.

"En todas las relaciones de consumo deben tener medidas de precaución, sobre todo cuando trabajen en esta modalidad nueva de comercio electrónico, relación con bancos en homebanking de la cual no todos están adaptados a esta modalidad. Sepan y tengan la seguridad que nuestra entidad está para escucharlos, orientarlos y protegerlos ante cualquier situación irregular o perjuicio en sus relaciones de consumo", indicó Mousist.

En ese marco, el funcionario explicó que días atrás realizaron reuniones con apoderados y representantes de 16 entidades bancarias que operan en la provincia de Córdoba para trabajar en conjunto y exigir medidas de seguridad para evitar el ciberdelito.

¿Cuáles son las acciones realizadas en ese sentido?

Ante el aumento de denuncias y reclamos por ciberdelito, vaciamiento de cuentas, uso de tarjetas y débito, saca créditos virtuales; y mas allá de las campañas de orientación que hemos hecho para usuarios, hemos cursado una acción de oficio a los bancos para que nos acrediten estar cumpliendo con las medidas de ciberseguridad que el Banco Central impone pare resguardar los datos y protejan a los consumidores de estas estafas.

Luego de esa acción nos reunimos con los representantes de entidades bancarias de la provincia con el fin de buscar una solución, aminorar o prevenir lo más posibles este tipo de cuestiones. Los bancos respondieron que más allá de que el cliente engañado aporta los datos, van a extremar medidas de seguridad en redes sociales, mails y correos apócrifos que circulen con logos de bancos.

Las medidas se cumplen, pero estamos en presencia de una especie de nuevos delitos con delincuentes especializados y se hace bastante difícil el rastreo e investigación.

¿Qué derechos tienen los clientes para exigirles a los bancos y cómo el banco se asegura que es el cliente el que saca el crédito?

Lo primero que debe hacer el cliente en esos casos es hacer la denuncia penal ante la justicia, porque es un delito perpetrado por terceros, no es una confusión del banco o del cliente. Más allá de esa denuncia, el usuario puede denunciar o hacer el reclamo a Defensa del Consumidor, nosotros citamos al banco y le damos un plazo para que haga un descargo, ahí se ve si hay alguna responsabilidad del banco y se busca que el consumidor sea resarcido si el banco ha incumplido normas de información.

¿Se han dado casos donde los bancos hayan otorgado resarcimientos?

En este tipo de cuestiones puntuales como el ciberdelito, estamos en un tema nuevo y todavía no se han llegado al final de las causas. En otros casos sí, cuando hay desavenencias entre los bancos y el consumidor en la faz administrativa, por mal cálculo de intereses, mal cobro de un préstamos o gasto, hacemos el seguimiento y el banco debe reparar el perjuicio y si no lo repara se evalúa una sanción.

“Entre el ultimo trimestre del año pasado y los primeros meses del 2021, se solucionaron el 80% de los reclamos y solo el 20% no se pudo llegar a un acuerdo y pasó a parte jurídica”.

Pero el banco debe dar una respuesta...

Sí, el banco debe dar una respuesta. No lo va a ignorar y si el consumidor se ve insatisfecho por la respuesta del banco puede acudir a Defensa del Consumidor.

La gente prefiere dejar de reclamar o de pagar antes de ponerse un litigio con el banco porque es desgastante ¿Cómo se puede mejorar o qué se recomienda?

Yo creo que eso ha mejorado, es un ente provincial estatal que está justamente para eso: para velar el cumplimiento de la ley de defensa del consumidor. La atención, el asesoramiento y el trámite es totalmente gratuito y no genera ningún gasto; y ahora se ha implementado el expediente digital donde el usuario puede hacer su denuncia, cargar datos, pruebas, todo vía on line en la página de Defensa al Consumidor. También las audiencias son de manera virtual. De acuerdo a la complejidad del reclamo puede demorar más tiempo o menos tiempo, pero el 80% de los casos hemos arribado a situaciones satisfactorias.

“Tenemos para una franja etaria de consumidores, denominados hiper vulnerables, que son las personas de la tercera edad y aquellos que tengan dificultades para acceder a los medios electrónicos con atención presencial en la sede central y en las delegaciones de la provincia. Además, se han celebrados convenios con los municipios para extender facultades y que ellos también puedan colaborar”, explicó.

¿Cuáles son los rubros o reclamos más habituales?

En esta época de pandemia, las compras on line y el comercio electrónico han crecido de forma exponencial, también han crecido los reclamos en ese sentido. Pero no lo veo preocupante, porque no vemos mala intención, ni intenciones de no cumplir o de violar la ley, sino que es una modalidad nueva con defectos de alguna u otra parte que se solucionan en la etapa conciliatoria.

Además, están los denunciados de siempre: las empresas telefónicas, las empresas de televisión por cable, internet, los planes de ahorro, bancos, tarjetas de créditos y esos son los rubros más denunciados.

¿Cree que a la comunidad le falta conciencia o cultura para reclamar como clientes y exigir derechos?

En el pasado por cuestiones de demora, desgaste y burocracia hacia que la gente no tuviera una conducta de reclamo o se cansara, pero con las nuevas herramientas digitales y campañas de concienciación, asesoramiento se ha mejorado mucho. También hemos implementado a lo largo de 2020 un sistema de registro, por ejemplo, de un rubro conflictivo en Córdoba como lo es el de las casas prefabricadas; entonces toda empresa que se dedica en este negocio debe registrarse en Defensa del Consumidor para que el consumidor pueda consultar si la empresa existe o si no ha tenido problemas anteriores e implementamos lo mismo con la cámara de concesionarios del automotor la para agencias de autos usados, para que el consumidor pueda –antes de cerrar un negocio- vía on line, saber con quién está tratando.

Consultas y asesoramiento. Al teléfono 0800-444-5698 (lunes a viernes de 9 a 13 hs. y de 17 a 19 hs) o en el sitio web de Defensa al Consumidor (click acá)

Delegación San Francisco. Teléfonos 3564-443784/5/6. Interno 118. Av. Libertador Sur 107.

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